一、接线服务：提供5*8小时（工作时间）以外时间段的全省********热线接听服务，为群众在线解答法律问题。接线响应时间≤20秒，接通率≥95%。接线服务由专职律师提供，服务时段为：工作日00:00-09:00，12：00-14:00，17:00-24:00；非工作日全天24小时（周六、周日及法定节假日全天24小时）。主要包括：解答来电群众的各类法律问题，同时进行法治宣传教育；形成业务工单转交相关部门办理；完成接线分类登记；建立重大事项及时报告制度；协助各级司法行政部门有效处理投诉及建议等。二、开展云南********热线平台全省、各时段运行支持服务：1.提供突发公共法律服务事件应急响应服务；2.定期提交全省********热线服务数据统计分析报告。3.********公共法律服务热线全流程服务管理。4.坐席调度。5.质检通话量的百分之一以上。6.热线回访。对被群众评价为“不满意”“基本满意”的通话全部进行回访。7.工单流转。8.群众投诉处理。9.热线接线中存在公共安全隐患和潜在风险问题等重大紧急事件的处理。10.平台数据汇总与分析。
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