二、项目概况与比选范围
1.项目名称：2026年度热线运营平台服务项目
2.比选范围：比选申请人为比选人提供热线运营呼叫系统，包括配套话务员、现有存量4000678866号码的底层座机绑定、话务系统。4000678866号码须绑定至话务系统，以实现话务员使用话务系统接听电话或者开展外呼业务。
热线运营呼叫系统须能与我公司业务管理平台对接，具体内容包括但不限于：
（1）系统可实现电话客服（呼入+呼出）及在线客服功能；
（2）电话呼入时，提供IVR功能，实现话务分流；
（3）提供录音功能，在项目运行期间持续提供存储服务；
（4）提供工单功能，话务员可将通话生成工单，记录相关信息；
（5）提供数据报表功能，可以体现时段内的通话统计结果，可展现工单信息分类统计结果；
（6）支持与我公司的后台管理系统对接，传输工单信息；
（7）提供能与系统对接的话务通信分钟数；
同时须提供系统配套话务员为期1年的7天*24小时轮班工作制驻场保障服务（当班时段如出现特殊情况（如节假日等话务高峰时段）需要应急时，需安排适当人员增援，以满足话务需求），话务员业务具体内容包括但不限于：
（1）日均转人工量的来电不高于50个时，话务员当班期间必须保证日常时间来电平均等待时间在30秒以内，接通率为95%以上；日均转人工量的来电为50-100个时，来电平均等待时间在50秒以内，接通率为90%以上；日均转人工量的来电为100个以上时，来电平均等待时间在60秒以内，接通率为85%以上；重大节假日来电平均等待时间在60秒以内，接通率为85%以上；漏接电话须及时回拨；备注：接通率计算公式=（接听量+回拨量）/转人工量；
（2）话务员应注意电话服务礼仪，杜绝引起客户对话务员进行投诉，更不能引导客户进行投诉；
（3）处理客户在充电过程中遇到的问题（包含但不限于：设备、订单、费用、开票上的非技术性问题），指导充电用户进行充电；对不能处理的问题及时反映至相关负责人处，并跟踪处理情况；
（4）及时记录客户反映的相关问题，需后续跟踪回访的问题，交班时做好移交工作。
3.标段划分：本项目共1个标段。
三、比选申请人资格要求
1.资质要求：比选申请人须为在中国境内依法注册成立且合法存续的企业，具有独立法人资格，持有有效的营业执照，持有有效的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》或《中华人民共和国基础电信业务经营许可证》。
2.业绩要求：比选申请人近三年（2023年1月1日起至比选申请文件递交截止日，以合同签订时间为准）须具备至少1个类似业绩，类似业绩是指：话务热线服务或客服运营服务或呼叫系统服务业绩。
注：业绩数量按合同个数计，比选申请人须提供类似项目业绩合同协议书（必须包含合同封面页和签章页）作为业绩证明材料，证明材料能清楚反映所完成的项目内容、签订时间，若证明材料不能清晰反映，则该业绩不予认定。
3.人员要求：比选申请人须配备至少3名话务员，话务员须持有国家普通话水平测试二级乙等及以上等级证书。
注：须提供人员的身份证、普通话水平测试等级证书、比选申请文件递交截止日所在月上个月或上上个月起之前在其比选申请单位连续6个月参加社保的证明。
4.信誉要求：
（1）在“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn/）中被列入失信被执行人名单信息的比选申请人，其比选申请文件无效。（比选申请人须提供“信用中国”网站链接“中国执行信息公开网”网站查询结果截图证明）
（2）在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/）中被列入严重违法失信名单（黑名单）信息的比选申请人，其比选申请文件无效。（比选申请人须提供“国家企业信用信息公示系统”网站查询结果截图证明）
（3）近三年（2023年1月1日至今）无不良行为记录，未处于财产被接管、冻结、破产状态，未处于四川省行政区域内有关行政处罚期间。（比选申请人须提交承诺函）
5.其它要求：比选申请人在人员配备、系统部署、应急处理等方面应具备相应实施能力，满足比选文件第四章“项目技术、服务及其他要求”全部要求。（比选申请人须提交承诺函）
6.本次比选不接受联合体申请。
7.与比选人存在利害关系可能影响比选公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加比选申请；单位法定代表人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段比选申请。否则，均视为无效比选申请。
四、服务期限和要求
1.服务期限：自合同签署之日起7日内，完成系统部署、平台对接、话务员安排等，并保证实现比选范围的全部功能和实际使用。经比选人对本项目验收合格之日起开始计算服务期，服务期为一年。
2.服务地点：比选人指定地点。
3.比选申请报价包含提供满足本项目需求的设计、集成、部署、调试、技术支持及维护、人工等所有费用，除此外，比选人不再另行支付任何其他费用。如出现质量、安全等问题，比选申请人须承担法律责任及所造成的直接、间接经济损失。
五、评审办法
本次评标办法采用综合评分法，资格后审。
六、比选文件的获取
1.凡有意参加比选竞争并符合第三条“比选申请人资格要求”的申请人，请于2026年1月5日17时00分至2026年1月12日17时00分止，……下载比选文件。
1.项目名称：2026年度热线运营平台服务项目
2.比选范围：比选申请人为比选人提供热线运营呼叫系统，包括配套话务员、现有存量4000678866号码的底层座机绑定、话务系统。4000678866号码须绑定至话务系统，以实现话务员使用话务系统接听电话或者开展外呼业务。
热线运营呼叫系统须能与我公司业务管理平台对接，具体内容包括但不限于：
（1）系统可实现电话客服（呼入+呼出）及在线客服功能；
（2）电话呼入时，提供IVR功能，实现话务分流；
（3）提供录音功能，在项目运行期间持续提供存储服务；
（4）提供工单功能，话务员可将通话生成工单，记录相关信息；
（5）提供数据报表功能，可以体现时段内的通话统计结果，可展现工单信息分类统计结果；
（6）支持与我公司的后台管理系统对接，传输工单信息；
（7）提供能与系统对接的话务通信分钟数；
同时须提供系统配套话务员为期1年的7天*24小时轮班工作制驻场保障服务（当班时段如出现特殊情况（如节假日等话务高峰时段）需要应急时，需安排适当人员增援，以满足话务需求），话务员业务具体内容包括但不限于：
（1）日均转人工量的来电不高于50个时，话务员当班期间必须保证日常时间来电平均等待时间在30秒以内，接通率为95%以上；日均转人工量的来电为50-100个时，来电平均等待时间在50秒以内，接通率为90%以上；日均转人工量的来电为100个以上时，来电平均等待时间在60秒以内，接通率为85%以上；重大节假日来电平均等待时间在60秒以内，接通率为85%以上；漏接电话须及时回拨；备注：接通率计算公式=（接听量+回拨量）/转人工量；
（2）话务员应注意电话服务礼仪，杜绝引起客户对话务员进行投诉，更不能引导客户进行投诉；
（3）处理客户在充电过程中遇到的问题（包含但不限于：设备、订单、费用、开票上的非技术性问题），指导充电用户进行充电；对不能处理的问题及时反映至相关负责人处，并跟踪处理情况；
（4）及时记录客户反映的相关问题，需后续跟踪回访的问题，交班时做好移交工作。
3.标段划分：本项目共1个标段。
三、比选申请人资格要求
1.资质要求：比选申请人须为在中国境内依法注册成立且合法存续的企业，具有独立法人资格，持有有效的营业执照，持有有效的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》或《中华人民共和国基础电信业务经营许可证》。
2.业绩要求：比选申请人近三年（2023年1月1日起至比选申请文件递交截止日，以合同签订时间为准）须具备至少1个类似业绩，类似业绩是指：话务热线服务或客服运营服务或呼叫系统服务业绩。
注：业绩数量按合同个数计，比选申请人须提供类似项目业绩合同协议书（必须包含合同封面页和签章页）作为业绩证明材料，证明材料能清楚反映所完成的项目内容、签订时间，若证明材料不能清晰反映，则该业绩不予认定。
3.人员要求：比选申请人须配备至少3名话务员，话务员须持有国家普通话水平测试二级乙等及以上等级证书。
注：须提供人员的身份证、普通话水平测试等级证书、比选申请文件递交截止日所在月上个月或上上个月起之前在其比选申请单位连续6个月参加社保的证明。
4.信誉要求：
（1）在“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn/）中被列入失信被执行人名单信息的比选申请人，其比选申请文件无效。（比选申请人须提供“信用中国”网站链接“中国执行信息公开网”网站查询结果截图证明）
（2）在国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/）中被列入严重违法失信名单（黑名单）信息的比选申请人，其比选申请文件无效。（比选申请人须提供“国家企业信用信息公示系统”网站查询结果截图证明）
（3）近三年（2023年1月1日至今）无不良行为记录，未处于财产被接管、冻结、破产状态，未处于四川省行政区域内有关行政处罚期间。（比选申请人须提交承诺函）
5.其它要求：比选申请人在人员配备、系统部署、应急处理等方面应具备相应实施能力，满足比选文件第四章“项目技术、服务及其他要求”全部要求。（比选申请人须提交承诺函）
6.本次比选不接受联合体申请。
7.与比选人存在利害关系可能影响比选公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加比选申请；单位法定代表人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段比选申请。否则，均视为无效比选申请。
四、服务期限和要求
1.服务期限：自合同签署之日起7日内，完成系统部署、平台对接、话务员安排等，并保证实现比选范围的全部功能和实际使用。经比选人对本项目验收合格之日起开始计算服务期，服务期为一年。
2.服务地点：比选人指定地点。
3.比选申请报价包含提供满足本项目需求的设计、集成、部署、调试、技术支持及维护、人工等所有费用，除此外，比选人不再另行支付任何其他费用。如出现质量、安全等问题，比选申请人须承担法律责任及所造成的直接、间接经济损失。
五、评审办法
本次评标办法采用综合评分法，资格后审。
六、比选文件的获取
1.凡有意参加比选竞争并符合第三条“比选申请人资格要求”的申请人，请于2026年1月5日17时00分至2026年1月12日17时00分止，……下载比选文件。
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电话：010-53658120
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