一、项目名称：北京农商银行2025-2027年邮件系统及邮件投递系统维保服务采购项目二、采购内容简介（一）物品类项目需求（1）系统变更支持及保障原厂商现场服务，对于系统变更，服务商配合我行制定变更实施方案，对于重大变更，服务商派工程师到现场保障支持。（2）软件升级在服务期内，服务商及时免费提供系统和软件的安全补丁升级服务。根据我行的要求，评估升级软件版本、补丁的风险，配合制订实施方案，并现场保障支持，及时消除软件运行中潜在的隐患。（3）故障处理与备件更换在7×24时间范围内，若发生设备故障，应我行要求，服务商派工程师在2小时内赶到现场，协助我行进行故障排查，并应我行的要求，在备件完成现场更换后检查系统的运行状态。（4）系统巡检在服务期内，服务商须每季度对系统进行1次巡检，检查系统运行状态，分析系统日志，针对系统存在的问题提出解决建议，并应我行要求，对系统存在的问题进行处理。服务商应在现场巡检后的5个工作日内提交系统巡检报告。（5）技术支持及关键时间的保障服务商向我行提供远程技术支持服务，包括但不限于7×24小时技术热线支持，服务商需提供工程师为我行进行远程指导系统故障排除、技术咨询等服务。应我行要求，在关键时间点（如银行年终决算、重要应急演练等），服务商应派工程师到现场免费提供技术保障。（6）应急手册及应急演练应我行要求，服务商协助我行制定和完善系统应急手册及演练方案，并配合我行实施应急演练。（7）其他服务除正常的技术支持电话以外，服务商另设立客户投诉渠道，受理我行对服务商服务的投诉。服务商应保证从受理我行投诉到向我行初次回复处理意见的时间不超过2小时。服务商对投诉的处理以投诉问题得到解决和我行满意为结束，时间不得超过半个月。（二）邮件系统软件高级人天服务为满足我行邮件使用过程出现的问题及需求，申请对邮件系统软件采购高级人天服务进行技术支持，内容详见附件。高级人天服务按照实际使用人天数量结算。
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