磋商时间：2025年11月12日
磋商地点：武汉市
二、项目需求
选定1家供应商提供周期为1年的话务质检服务，相关要求具体如下：
随着保险行业的快速发展及市场竞争的加剧，保险公司高度重视销售服务的合规性、专业性及客户体验。个人非车保险产品（如重疾险、医疗险、意外险、年金险等）作为公司业务增长的重要支柱，其销售过程中的合规性、销售品质及服务质量直接影响客户满意度、公司品牌形象及监管合规风险。
电话销售作为个人非车保险产品的重要销售渠道之一，覆盖范围广、效率高，但同时也存在销售误导、话术不规范、客户信息泄露等潜在风险。为加强销售行为管理，确保销售过程合法合规，提升客户服务质量，有效防控合规风险，依据监管机构相关要求（如《保险销售行为可回溯管理办法》《人身保险电话销售业务管理办法》等），我公司需对销售人员的电话销售行为进行全面、专业的话务质量检测。
鉴于内部质检资源有限，且专业服务供应商具备专业的话务质检系统、成熟的质检流程及丰富的行业经验，能够提供独立、客观、高效的质检服务，现拟通过公开采购方式，委托具备资质和能力的专业服务供应商，为我公司所属销售人员在电话推销个人非车保险产品的话务提供质检服务。
二、采购目标
1.合规性保障目标： 通过专业质检，确保销售人员在电话销售个人非车保险产品过程中，严格遵守监管规定及公司内部管理制度，杜绝销售误导、夸大收益、隐瞒重要信息等违规行为，降低合规风险与监管处罚风险。
2.销售品质提升目标： 识别销售话术、服务流程、客户沟通技巧等方面的不足，为销售人员提供精准反馈与改进建议，推动销售品质持续提升，提高客户满意度与信任度。
3.风险预警与防控目标： 建立有效的风险监测机制，及时发现并预警潜在的销售风险、客户投诉风险及声誉风险，为公司采取针对性防控措施提供依据。
4.优化支持目标： 通过质检数据分析，为公司销售话术优化、流程改进及政策制定提供数据支持与决策参考，提升整体销售管理水平。
三、服务方案设计需求
为确保话务质检服务的有效性与针对性，服务供应商需根据我公司业务特点及需求，设计科学、严谨、可操作的服务方案，具体方案设计需求如下：
1.质检范围与对象：
n明确覆盖所有通过电话渠道销售个人非车保险产品的在职销售人员。
n质检通话录音范围包括但不限于：新单销售、续期提醒、客户回访、产品咨询等涉及个人非车险产品的电话沟通。
质检样本抽取方式需科学合理，可采用随机抽样、重点抽样（如高风险产品、新入职人员、投诉高发人员等）相结合的方式，确保样本具有代表性。
2.质检标准与指标体系：
依据国家及行业监管政策、公司内部销售管理制度及合规要求，制定详细、可量化的质检评分标准与指标体系。
质检指标应涵盖以下核心维度：
合规性指标： 如是否进行身份告知、是否说明犹豫期及退保损失、是否如实介绍保险责任与责任免除、是否存在夸大或虚假宣传、是否进行风险提示等。
专业性指标： 如产品知识掌握程度、需求分析能力、方案推荐合理性等。
服务规范性指标： 如服务礼仪、沟通技巧、倾听能力、问题解答准确性等。
流程规范性指标： 如销售流程是否完整、关键环节是否执行到位（如客户确认、录音告知等）。
明确各指标的评分权重与扣分标准，确保评分的科学性与公平性。
3.质检流程与方法：
制定清晰、规范的质检流程，包括录音获取、样本抽取、质检执行、结果复核、问题反馈、申诉处理等环节。
采用人工质检与智能质检（如语音识别、关键词检测、情绪分析等技术）相结合的方式，提高质检效率与准确性。
明确质检人员资质要求，质检人员需具备保险行业知识、质检经验及良好的职业道德。
建立质检结果复核机制，确保质检结果的准确性与客观性。
4.数据分析与报告机制：
定期对质检数据进行多维度分析，包括但不限于：整体合格率、各指标得分情况、常见问题类型分布、风险点识别、不同团队/人员表现差异等。
5.服务团队与资源配置：
明确项目服务团队的组织架构、人员配置及职责分工。
确保配备足够的专业质检人员及技术支持人员，以满足项目服务需求。
提供项目负责人联系方式及服务响应机制，确保沟通顺畅、问题及时解决。
四、交付成果
服务供应商需按合同约定及项目计划，向保险公司交付以下成果：
1.质检数据台账：
n提供完整的质检数据电子台账，便于公司进行数据查询、统计与分析。
2.项目总结报告：
n在项目服务期满或项目结束后，提供全面的项目总结报告，回顾项目执行情况、成果、经验及改进建议。
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