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2025年中国电信南平分公司南平市12315平台热线话务服务项目询比采购公告
日期:2025-08-14 收藏项目
1.项目概况与采购内容

1.1项目概况:2025年中国电信南平分公司南平市12315平台热线话务服务项目采购

序号

服务名称

具体服务内容

数量

单位

备注

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呼叫中心话务平台服务

一、话务平台服务
按照全国12315热线平台建设的技术要求,提供24个月质保期内12315五合一语音平台服务,提供6路坐席的入驻式通信服务,提供实现通信服务功能所涉及的网络通信、数据存储等软硬件服务。实现通信功能,主要包括:
1.1统一号码呼入:用户只需拨打12315统一服务热线,都可统一接入到12315呼叫中心平台,由话务人员进行话务接听。坐席在空闲状态下,可以呼出到其他坐席及外线用户,呼出显示的号码可为12315的统一号码。
1.2呼入语音导航:根据12315热线的个性化需求,进行IVR流程定制开发,设计符合的语音导航流程,通过语音流程工具进行定制和设置工作。
1.3智能呼叫分配:可以根据坐席空闲度进行智能路由话务分配。当用户呼入时,系统自动寻找空闲的坐席,若所有坐席全忙,系统还将播放等待音或者提示让用户选择继续排队等候或转语音自助服务。
1.4录音管理:12315呼叫中心系统可对用户和话务人员的通话进行全程录音,以此来考核话务人员的工作态度,保证服务的质量,并在一定程度上可避免与用户纠纷问题。
1.5通话调阅:对每个通话录音,录音保存730天以上,并支持管理员随时通过远程调阅录音。
1.6话务报表:系统自动对话务员操作、通话(呼入/呼出)等事件形成报表进行统计和分析,为管理人员制定市场策略提供数据依据。(提供截图佐证)
1.7留言信箱:系统可设置话务在非工作时段提示用户进行留言。
1.8满意度调查:满意度调查可以配置针对12315热线的服务过程、服务流程、提供的产品的满意情况进行调查。通过平台手动发起满意度调查,记录每个用户对满意度调查的反馈意见,并根据调查的项目生成满意度报表。
1.9监控管理:具有座席监控功能,主要包括坐席状态实时监控、相关高级坐席操作,实现拨号、转移、三方通话、监听/插入等。
二、部署实施及培训、运维服务
1.提供入驻式通信服务平台部署,完成平台与全国12315平台的无缝对接。(所投服务平台软件厂家具备CMMI5证书,提供证书复印件并加盖公章)
2.安排专门技术人员到现场提供相应的技术支持,包含问题分析、故障排除、操作指导等。
3.部署完成后,安排人员进行操作培训。
4.提供服务期内平台运维保障服务,保证通信正常运行。
三、数据保障服务
提供数据安全保障服务,保障数据流转不中断、安全、备份、完整、归集等服务。保证南平市12315服务热线坐席端录入上传全国12315平台系统数据安全。

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1.2采购内容及标包划分情况:

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果,请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容。

1.3本项目【最高限价为【20.40】万元人民币(不含税),供应商报价高于最高限价的,其响应将被否决。】。

2.供应商资格要求

2.1供应商基本资格要求:

2.1.1供应商应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织,合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的,应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.1.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得同时参加本项目中同一标包响应或者未划分标包的同一项目响应。

2.1.3本次询比不接受联合体响应。

2.2供应商不得存在的情形:

2.2.1供应商不得存在下列情形之一:

(1)为采购人不具有独立法人资格的附属机构(单位);

(2)被依法暂停或取消投标/响应资格的;

(3)被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照;

(4)进入清算程序,或被宣告破产,或其他丧失履约能力的情形;

(5)在最近三年内(自2022年起,月日以响应截止时间的月日为准)被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的;

(6)在最近五年内(自2020年起,月日以响应截止时间的月日为准)被判处单位行贿罪,且行贿行为与采购活动相关的(以“中国裁判文书网”的生效判决为准);

(7)在最近五年内(自2020年起,月日以响应截止时间的月日为准)被判处合同诈骗罪的(以“中国裁判文书网”的生效判决为准);

(8)被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单,已执行完毕或不再执行的除外;

(9)为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务;

(10)为本工程项目的相关监理人,或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系;

(11)为本询比项目的代建人;

(12)为本询比项目的采购代理机构;

(13)与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人;

(14)与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系;

(15)被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的;

(16)其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则,应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的;

(17)法律法规、询比文件限定的其他情形。

2.2.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得同时参加同一标包或者未划分标包的同一项目询比响应。

2.3法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审,资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”,凡未通过资格后审的供应商,其响应将被否决。

4.询比文件的获取

4.1获取时间:2025年8月15日至2025年8月18日,每日上午9时00分至11时30分,下午14时30分至17时30分(北京时间,下同)。

5.1响应文件的提交截止时间(即响应截止时间):2025年8月22日15:00。

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联系人:方婷
电话:010-53341173
手机:13011091135 (欢迎拨打手机/微信同号)
邮箱:fangting@zbytb.com

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