一、项目情况介绍兴业银行台州分行大堂助理服务外****网点大堂服务质量，l****网点大堂服务外包rdquo;采取驻场外包模式，由甲方负责提供工作场地、设备机具；乙方根据甲方要求负责组织相对稳定的大堂助理队伍进****网点开展大堂服务工作，每季按甲方要求提供营运报告。大堂助理人员数量暂定11人（具体以实际需求为准），外包服务期限为一年。二、技术要求和服务要求大堂服务外包****网点内引导分流、环境维护、解答咨询、投诉处理以及操作指导、机具简单维护等厅堂服务工作外包给第三方服务提供商的行为，从事以上职责的外包服务人员统称ldquo;大堂助理rdquo;。银行与专业外包服务商签订服务外包****公司负责大堂助理招聘培训、工作安排、督查考核、工资发放、员工人事关系等管理工作；银行负责督导专****公司按照本行大堂服务标准提供服务。（一）大堂服务外包商准入条件：****公司机构注册资金不低于200万****公司机构注册资金不低于500万元，且具备大堂服务外包经营资质；财务状况良好，最近三年持续盈利。2、具备大堂服务外包业务经验。其中，在全国至少同时对3家及以上同业银行机构提供外包服务。3、外包商必须建立完善的管理制度和巡检制度，包括日常考勤请假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、绩效考核激励制度、风险控制制度、人员储备、人事关系管理制度等，****网点，****网点沟通巡检情况，及时发现问题、解决问题。4、外包商与银行同业合作中，未曾发生客户信息泄露，造成银行同业100万元以上（含）经济损失类重大安全事件。（二）大堂服务外包商人员管理要求：1、外包商向本行提供的大堂服务外包人员在学历、形象、基本素质等方面应满足本行大堂服务用人标准；2、外包商应负责大堂服务外包人员有关银行从业规范、服务礼仪等基本素质的培训，保证大堂服务外包人员理解****网点的服务规范。3、外包商应保证其提供的大堂服务外包人员基本稳定，且在大堂服务外包人员出现离岗情况时，外包商应及时补充人员到岗。4、外包商应对其提供的大堂服务外包人员建立日常考评机制，通过日常检查或暗访的形式，保证大堂服务外包人员认真履行其职责。5、外包商应对大堂服务人员的背景进行调查，保证无犯罪记录等异常行为，并保证提供的个人基本信息、学历、工作经历等情况属实。（三）大堂助理准入条件及岗位职责：1、社会招聘：28周岁以下，全日制大专及以上学历，专业对口，一年以上经济金融从业经验；2、应届毕业生招聘：全日制大专及以上学历，专业对口；3、具有良好的沟通、协调、组织能力；形象好，气质佳，性格开朗，亲和力强，言谈举止大方得体，有较强的服务意识，团队合作意识强；4、具有资源优势、业务专长的人员，相关准入条件可适当放宽；5、注重选拔综合素质较高、业务发展潜力较大的人员;6、大堂助理背景调查工作参照编制内员工执行。大堂助理职业规范：（一）严格遵守兴业银行内部规章制度和行为准则。（二）遵守本行保密规定，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄露给第三方。（三）严格按照本行产品销售规范及业务操作权限进行日常产品转介营销及业务操作。（四）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。（五）不得以本行名义向客户推荐非本行金融产品。（五）不得以本行名义向客户推荐非本行金融产品。大堂助理例行工作：（一）晨会：向会计主管报告前一日服务工作情况；（二）班前准备：提前15分钟到岗，整理仪容仪表，检查营业厅服务环境，迎宾；（三）引导分流：识别、区分客户类型，引导客户至营业厅相应的功能区域；（四）宣传推介：择机派发宣传材料，介绍我行金融服务，及时将客户推荐给本行销售人员。（五）服务巡查：对厅堂环境（包含自助服务区）和服务进行一日三巡（班前、班中、班后），维持正常营业秩序，及时、有效处理客户投诉批评及应急突发事件；对其他岗位员工的服务行为进行巡查，及时提示制止服务不规范的行为。（六）机具维护：指导客户使用厅堂各类自助机具，处理机具简单维护（开机、关机、加纸、加墨、卡纸处理等，不包括加卡、吞没卡处理、业务审核及授权等业务办理）；对机具工作情况进行一日三巡，对存在问题的机具及时报修并对维修情况进行登记。（七）营业结束：清理营业厅服务环境，关闭非24小时值机设备，记录工作日志和设备巡检维修日志。
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