一、项目基本情况 1、招标人：江苏昆山农村商业银****公司 2、招标内容：昆山农村商业银行CTM基础软件维保服务 3、项目实施地点：昆山 4、项目实施时间：合同签订后一年 二、项目需求 1、采购标的 采购40个节点数的CTM基础软件维保服务，维保服务期限：合同签订后一年。 2、技术支持服务 当客户签署合同并下单后，BMC将提供产品标准技术支持服务，标准内容如下： ********热线服务 客户可以通过以下方****公司中国技术支持中心取得联系，BMC技术支持中心提供7x24 小时支持服务，BMC将有专人通过电话提供有关产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、使用技巧等方面的技术支持。热线值班工程师将会尽力在线上解决您的问题或记录下您的问题并尽快寻求解答。用户的问题都将被以具体的案例形式编号记录在BMC的客户支持系统中，由专门的技术工程师负责。各案例请求均将根据对客户企业影响的程度被赋予一定的严重级别，并以此来排定客户服务的优先顺序。所有客户电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户同意方可结束。 ********产品版本更新 在维护服务有效期内，用户将可以从****网站下载所购产品的新版本，供用户进行产品版本更新。 ********补丁提供 用户在****公司产品的过程中，如遇产品问题，可****公司本地的相关人员。在确认产品的问题后，BMC会将相应的补丁程序及时****网****公司也会主动将产品代码的更改部分及时公布以更正产品的故障。 ********服务 ****公司通过WEB方式向用户提供每周7天、每天24小时的下列服务： 查询解决方案数据库 全面的产品手册 版本和维护信息 通过 email 事前通知 产品问题电子提交 案例状态的电子查询 用户论坛，专用产品信息、提示与使用技巧 通过WEB获取软件补丁及试用产品 ****公司还定期通过电子邮件向用户提供有关新产品发布、产品使用建议、常见问题的解决、试用软件产品等信息。 3、服务响应时间 ********服务响应时间 最初的响应是指客户第一****公司中国技术支持中心取得联****公司中国技术支持中心客户支持工程师做出响应的时间。通常，客****公司中国技术支持中心联系时，其请求的初始响应会被及时响应。 ********客户支持管理 为了进一步提高对客户的响应速****公司****公司内部信息管理系统提供在线支持服务，它采用电子化方式管理、跟踪每例维护支持事件。每个事件，客户从电话打入到问题解决都能完全被跟踪。由于所有的服务请求及其问题的解决都有计算机记录的文件历史****公司能够不断积累总结经验，保证更加快速有效的支持。该系统还监督支持工程师的****公司将定期对支持工程师进行考核，并进行有针对性的培训。 建立系统维护技术档案。对于每次的故障维护、系统调整或软件升级，均详细记录在案，包括系统版本、故障模块、故障时间、解决方法、参数调整、措施、效果、双方经办人员等，以便今后出现问题时，借助该系统的帮助，快速排除或辨别问题。
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