1.1 项目概况：2025-2027年江苏联通客户服务投诉处理中心外包服务。
1.2 招标内容
1.2.1 采购内容：2025-2027年江苏联通客户服务投诉处理中心外包服务，包括用户回访、投诉处理、工单生产、接话服务等业务外包的运营管理。
1.2.2 预算规模：9300万元（不含税），其中标包一为4100万元（不含税），标包二为5200万元（不含税）。
1.2.3 框架协议有效期：自2025年2月1日起至2028年1月31日或至中标份额执行完毕止，以先到者为准。
1.3 本项目划分标包，具体标包划分如下：
标包一：南京中心业务范围包括：用户回访、投诉处理、工单生产、接话服务等业务外包的运营管理；
标包二：南通中心业务范围包含：用户回访、投诉处理、工单生产、接话服务等业务外包的运营管理。
投标人可参与本项目所有标包投标，本项目允许投标人同时中标的最多标包数为1个。每标包中选人数量：1名。
1.4 本项目设置最高投标限价，最高投标限价为管理服务费基本费率不含税折扣报价90%。投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。
2．投标人资格要求
2.1 投标人必须为中国境内依法注册的独立法人或依法成立的其他组织，提供营业执照或登记证书扫描件。
2.2 财务要求：投标人须承诺能开具增值税专用发票，提供承诺书。
2.3 资质要求：投标人须具备增值电信业务经营许可证（业务种类：国内呼叫中心业务），并承诺在本项目服务区域内可以开展相关业务，提供有效期内的证书扫描件及承诺书。
2.4 业绩要求：投标人须提供1份自2019年11月1日至本项目公告发布之日止的同类业务外包业绩（同类项目指包含以下1（含）项及以上业务外包服务类项目经验：包括用户回访、投诉处理、工单生产、接话服务），且单个合同业绩含税金额不低于2500万元人民币。提供合同扫描件（至少包含合同首页、合同大签页、合同金额页、合同标的页等关键页扫描件）；如为框架协议，须提供框架协议扫描件及对应的订单扫描件或结算单扫描件，要求同上。业绩时间以单项合同签订或框架订单或框架结算单下发时间为准，金额以单项合同或框架订单或框架结算单对应的金额为准。所有扫描件须清晰可辨，否则视为未提供，缺失任何一项不计入业绩数量。
2.5 人员要求：每个标包投标人须至少配备1名运营管理人员，驻联通指定地点办公，负责辖区内外包人员管理工作。（提供人员清单、人员有效身份证扫描件以及2024年1月1日至本项目公告发布之日止的任意连续6个月投标人为其缴纳的由社保局出具的社保证明等材料扫描件、驻点承诺书）。
2.6 投标人须承诺做好外包合作单位更替过程中的各项工作。（提供承诺书）
2.7 标包一：投标人须承诺中标通知书下达1个月内在南京设立办事处或分公司，提供营业执照或租赁合同或房产所有权证明或承诺书。
标包二：投标人须承诺中标通知书下达1个月内在南通设立办事处或分公司，提供营业执照或租赁合同或房产所有权证明或承诺书。
2.8 本项目不接受联合体投标，中标后不允许分包转包。（提供承诺书并加盖公章）。
2.9 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。同一标包不同投标人高级管理人员之间存在交叉任职的，视为单位负责人为同一人，相关投标均无效。
（1）单位负责人是指单位法定代表人或者法律、行政法规规定代表单位行使单位职权的主要负责人，包括法定代表人、董事长、总经理、董事、机关或事业单位的最高行政官员、执行事务合伙人，以资格审查评审日查询“国家企业信用信息公示系统”等平台的主要人员信息为准。
（2）同一标包或未划分标包的同一项目不同投标人之间存在控股关系的，不限于股份占比超过50%或为占比最大股东。
2.10 未处于中国联通集团公司或江苏联通供应商黑名单禁入期内或预警期内；处于中国联通集团公司或江苏联通供应商黑名单禁入期内或预警期内的供应商所注册设立的与其现有经营业务相似的其他法人或组织不得参与投标。
2.11 投标人不得存在下列情形之一：
（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被责令停业的；
（3）被暂停或者取消投标资格的；
（4）财产被接管或者冻结的；
（5）在最近三年内有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的（以相关行业主管部门的行政处罚决定或司法机关出具的有关法律文书为准）；
（6）被列入“严重违法失信名单（黑名单）信息”的（以投标截止时间后评标结束前国家企业信用信息公示系统查询结果为准）；
（7）被列入“失信被执行人”或“重大税收违法失信主体”的（以投标截止时间后评标结束前信用中国网站查询结果为准）；
（8）法律法规限定的其他情形。
2.12 存在下列情形的，视为串标围标：
（1）同一标包或未划分标包的同一项目不同投标人存在联系人、联系电话或联系邮箱相同；
（2）同一标包或未划分标包的同一项目不同投标人的MAC地址相同；
（3）法律法规限定的其他情形。
3．资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4．招标文件的获取
4.1 电子招标文件获取
4.1.1 招标文件获取时间：2024年12月19日17时00分至2024年12月25日9时30分。
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