一、 采购内容根据集团1号文为实现关于落实的通知,为深入践行以人民为中心的发展思想，全****公司党组关于中央巡视反馈意见的整改举措要求，进一步规范投申诉处理流程，统一用户问题核查处置动作，借助智能手段提高效率，快速解决用户****公司根据《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》（工信部信管函〔2022〕128 号）、《中国电信全业务客户投诉管理办法（2019 版）》（中国电信〔2019〕167 号）、《关于进一###市场最严工单处理及闭环管控的通知（中国电信客服〔2023〕2 号）及用户申诉责任认定标准，制定下发《用户投申诉处理规范细则（2024 版）》。根据《2024年 ********号提质增效数字化运营工作指引》(中国电信客服〔2024〕1号)文件的工作要****公司客服****网运营部全渠道中心、增值业务中心等部门配合，在安徽、河北、河南、四川、广西等省份的经验基础上，聚焦 ********号高频、复杂服务场景，制定了2024年中国电信智能客服一键诊断工具业务规范，旨在 ********号智能语音****网渠道(中国电信 APP、客服微信公众号等)及人工座席侧一键诊断和解决用户难点、热点报障和投诉推进 ********号智能化工具的开发和应用，有效替代人工操作。集团1号文：为实现集团1号文关于落实的通知，本次建设多个创建工单新****网络质量、装维服务、营销服务、费用争议、规则政策、销户退订、开通及停用、靓号使用、业务及平台使用、充值缴****网、通知提醒、积分及客户关怀、账单发票、客户举报、互联互通、服务协调、用户建议及表扬等 18 类 91 个场景。用户反馈问题后，应对照用户投诉场景，利用系统自动带入、人工核查等手段，经过核查、研判、处理、小结四个环节妥善处置用户问题。快速细化场景，落实流程参数。充分利用系统能力，提高核查处理效率。确保按时规范落实细则要求。集团7号文：7月底前，完成流量包查询及退订、彩铃功能变更及退订、封停复机、流量包推荐、电子发票一键推送5项工具在 ********号智能语音导航及人工座席、中国电信 APP 及客服微信公众号完成上线应用:四季度增值业务查询及退订、套餐变更、宽带移机条件、费用争议、呼叫转移5项工具完成上线应用。提升质量，充分发挥技术业务、服务等各方面的力量，提升一键诊断工具的质量和效率，确保建设工作高质量完成;强化应用，扩大效益:充分发挥其在客户服务中的作用，不断提升客户服务质量和效率，切实起到降本增效的作用。国产化改造：适配国产化系统、国产化组件、国产化数据库。赋能赋权：赋予前台代表查询能力、办理能力、快速解决客户问题。OAO商机单：承接集团下派工单。二、 单一来源采购原因根据《中华人民共和国招投标法实施条例》第二章第九条第（四）款规定“除招投标法第六十六条规定的可以不进行招标的特殊情况外，有下列情形之一的，可以不进行招标：需要向原中标人采购工程、货物或者服务，否则将影响施工或者功能配套要求。”本次中国电信2024****公司多媒体客服系统升级研发工程需要向原中标人采购。
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