一、项目信息 （一）项目名称###市白云区人力资源服务中心信息技术服务（广州集采）定点采购 （二）项目编号：DDYJ******** （三）预算金额：48,******** （四）采购需求： 编号 服务描述 需求描述 数量 控制单价（元） 计量单位 1 2024年白云区人力资源服务中心智能语音云座席业务需求###市白云区人力资源****局人力资源服务中心2024年8月1.需求分析经过一年期使用语音云座席，话务量处理能力大幅提升，投诉量大幅压降，但仍有提升空间：1、滚动积累的知识库有待开发利用；2、按键导办方式无法融合积累的知识库；3、转人工的话务量增多，造成工作负担；4、非工作时间的来电仍然存在，通过按键导办无法有效解答群众问题；以上，亟需引入AI导办方式，赋能热线更智能、更高效、更满意。2.项目需求在不增加人员、不改造原###路和不改变原有工作模式的情况下，部署及扩容智能语音云座席，设计合理的IVR流程，24小###市民来电###市民采用“智能语音导航+AI导办+短信导办”模式完成自主导办，完成来电分流，为基层人员减负的同时，提升服务质量。一年期的业务需求如下：1、###路：基于1###路，提供****网关接入，是###路的模拟信号转化数字信号，实现Vo****网关支持的特性包括：呼叫控制****网格协议支持；来电显示支持；语音编码支持；DTMF支持；传真支持；拆线方式支持；音质提升技术支持；端口自定义安全支持；白名单安全支持；加密安全支持；防恶意入侵安全支持；QoS支持；高可靠性容灾机制支持；高可靠性逃生支持；远程管理支持。2、云座席服务：1）IVR导航服务：多级语音导航IVR，精准播放相关业务办理服务指引，达到话务精准分流的目标。2）语音库服务：采用具备真人语音库的TTS技术，将IVR里播放的文字内容，转成真人声音的语音文件，得到MP3文件；根据电话语音通信的要求，将MP3转成G711-Alaw格式文件（音频采样率为8000Hz,音频码率为64Kbps,通道为单声），最后将G711-Alaw格式文件转成PCM音频文件（分辨率为16bits,音频采样率是8000Hz,音频码率是128Kbps,通道为单声）。3）ACD自动呼叫分配排队：将大量的呼入来电进行排队，把来电均匀地分配给座席，座席振铃方式包括呼叫所有可到达的分机直到有接听者、轮流呼叫每一个可以达到的分机、呼叫最近被这个队列呼叫的最少的分机、呼叫这个队列完成电话数最少的分机、随机呼叫分机。可以区分工作时段和非工作时段，在非工作时间，播放语音引导来电采用智能语音导航。4）话务员座席支持多种服务方式的座席设备和软话机，通过PC端的耳机麦克风或数字座机接听用户的电话呼叫或VoIP呼叫，也可以通过电话或VoIP方式回叫用户。话务员座席的基本功能包括注册/注销、示忙/示闲、人工/自动应答、录音、通话保持/恢复、来话转移、静音/取消静音、联系人列表、全忙指示、主动释放、振铃/取消振铃、电话会议、呼叫计时。支持包括三种电话：模拟座机、数字座机、软电话。5）挂机短信:对接短信接口，根据不同的IVR环节发送不同的短信内容要求，当访客挂机时，系统自动匹配IVR环节发送挂机短信。对于人工服务，支持手动发送挂机短信到指定手机号。6）录音查听下载:对呼入的电话进行录音，提供录音查听/下载功能。7）语音呼入机器人:集成区ASR、TTS、NLP、知识库等人工智能技术，让AI语音机器人听得懂、能理解、会说话，为座席人###市民###市民通过与AI语音机器人对话，无需多次按键即可直达具体事项，方便又高效。功能如下：(1)、听得懂###市民沟通时，ASR###市民的语音转成文字，NLP进行语义理解、意图分析###市民表达式内容的文本语义，判断用户想要突出文本表达的意思；(2)、能理解：结合知识库，进行推理和关系抽取###市民想要答案；(3)、会说话：TTS将答案文本转成语音###市民听；(4)、###市民听后遗忘，发送导办短###市民办事；(5)、对于无法识别的问题，在工作时间转人工导办，非工作时间转按键或转留言处理。 2024年白云区人力资源服务中心智能语音云座席业务需求###市白云区人力资源****局人力资源服务中心2024年8月1.需求分析经过一年期使用语音云座席，话务量处理能力大幅提升，投诉量大幅压降，但仍有提升空间：1、滚动积累的知识库有待开发利用；2、按键导办方式无法融合积累的知识库；3、转人工的话务量增多，造成工作负担；4、非工作时间的来电仍然存在，通过按键导办无法有效解答群众问题；以上，亟需引入AI导办方式，赋能热线更智能、更高效、更满意。2.项目需求在不增加人员、不改造原###路和不改变原有工作模式的情况下，部署及扩容智能语音云座席，设计合理的IVR流程，24小###市民来电###市民采用“智能语音导航+AI导办+短信导办”模式完成自主导办，完成来电分流，为基层人员减负的同时，提升服务质量。一年期的业务需求如下：1、###路：基于1###路，提供****网关接入，是###路的模拟信号转化数字信号，实现Vo****网关支持的特性包括：呼叫控制****网格协议支持；来电显示支持；语音编码支持；DTMF支持；传真支持；拆线方式支持；音质提升技术支持；端口自定义安全支持；白名单安全支持；加密安全支持；防恶意入侵安全支持；QoS支持；高可靠性容灾机制支持；高可靠性逃生支持；远程管理支持。2、云座席服务：1）IVR导航服务：多级语音导航IVR，精准播放相关业务办理服务指引，达到话务精准分流的目标。2）语音库服务：采用具备真人语音库的TTS技术，将IVR里播放的文字内容，转成真人声音的语音文件，得到MP3文件；根据电话语音通信的要求，将MP3转成G711-Alaw格式文件（音频采样率为8000Hz,音频码率为64Kbps,通道为单声），最后将G711-Alaw格式文件转成PCM音频文件（分辨率为16bits,音频采样率是8000Hz,音频码率是128Kbps,通道为单声）。3）ACD自动呼叫分配排队：将大量的呼入来电进行排队，把来电均匀地分配给座席，座席振铃方式包括呼叫所有可到达的分机直到有接听者、轮流呼叫每一个可以达到的分机、呼叫最近被这个队列呼叫的最少的分机、呼叫这个队列完成电话数最少的分机、随机呼叫分机。可以区分工作时段和非工作时段，在非工作时间，播放语音引导来电采用智能语音导航。4）话务员座席支持多种服务方式的座席设备和软话机，通过PC端的耳机麦克风或数字座机接听用户的电话呼叫或VoIP呼叫，也可以通过电话或VoIP方式回叫用户。话务员座席的基本功能包括注册/注销、示忙/示闲、人工/自动应答、录音、通话保持/恢复、来话转移、静音/取消静音、联系人列表、全忙指示、主动释放、振铃/取消振铃、电话会议、呼叫计时。支持包括三种电话：模拟座机、数字座机、软电话。5）挂机短信:对接短信接口，根据不同的IVR环节发送不同的短信内容要求，当访客挂机时，系统自动匹配IVR环节发送挂机短信。对于人工服务，支持手动发送挂机短信到指定手机号。6）录音查听下载:对呼入的电话进行录音，提供录音查听/下载功能。7）语音呼入机器人:集成区ASR、TTS、NLP、知识库等人工智能技术，让AI语音机器人听得懂、能理解、会说话，为座席人###市民###市民通过与AI语音机器人对话，无需多次按键即可直达具体事项，方便又高效。功能如下：(1)、听得懂###市民沟通时，ASR###市民的语音转成文字，NLP进行语义理解、意图分析###市民表达式内容的文本语义，判断用户想要突出文本表达的意思；(2)、能理解：结合知识库，进行推理和关系抽取###市民想要答案；(3)、会说话：TTS将答案文本转成语音###市民听；(4)、###市民听后遗忘，发送导办短###市民办事；(5)、对于无法识别的问题，在工作时间转人工导办，非工作时间转按键或转留言处理。 1 48,000 项 商务需求 编号 需求内容 1 按需求提供服务。 （五）议价发起时间：2024年08月05日（六） 本项目采用的是按项目的报价方式。二、需求信息 合同份数：4 争议处理方式：向采购单位所在地的人民法院提交诉讼解决 发票类型：增值税普通发票
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