一、项目概述国家税务总#****局********纳税缴费服务热线（以下简称“*****###市中心”）是依托****局统一的热线系统软件建设，以********为统一服务号码的纳税缴费服务热线。作###市********政务服务便民热线税务分中心，*****###市中心现已实现智能语音及人工语音7×24小时服务。*****###市中心对外服务功能主要包括税费业务咨询、税费信息查询、接收涉税违法举报、接收纳税服务投诉、收集意见建议、开展服务调查等。国家税务总#****局除委派部分业务支持专家、提供********系统核心软硬件及办公设备外，*****###市中心其他运行事宜，包括现场运行、人员服务等，均由中标供应商提供并负责管理。为实现********纳税咨询服务的采购需求，本项目实施要求提供驻场服务人员不少于52名，其中业务运营负责人1名，咨询服务人员不少于51名。合同履行期限：一年。采购预算728万元。项目实施地点：国家税务总#****局指定地点。二、采购标的具体情况********纳税咨询服务项目，具体包括但不限于以下方面：1.税费业务咨询：解答纳税人缴费人及社会公众向********热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。2.税费信息查询：为纳税人缴费人及社会公众提供税收法律法规、发票信息、办税进度等各类非涉密税费信息查询。3.接收纳税服务投诉：受理纳税人缴费人及社会公众对税务机关和税务人员在纳税服务和税收征管过程中，未按规定要求进行服务和管理而引发的投诉。4.接收涉税违法举报：接收纳税人及社会公众对偷逃骗税等违反税法行为、税务机关及工作人员行政违法和违纪行为的举报并按规定转办。5.收集意见建议：收集纳税人缴费人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。6.开展服务调查：通过********热线开展各类调查及意见征集，通过人工电话、智能语音等方式，对差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。7.开展税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。8.开展辅导培训：对纳税人缴****局信息交互所涉及的各类信息系统操作开展辅导培训，培训对象包括税务工作人员和纳税人缴费人。按要求抽检指定录音，不定期进行业务抽测，提出改进建议，编写典型案例，制作培训课件并完成对内培训。9.开展咨询分析****局和纳税人缴费人之间的沟通桥梁，了解纳税人缴费人的实际需求；利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供服务外包情况报告；同****局要求，提供专项问题分析报****局提高纳税服务水平，提供决策依据。10.智能服务应用****局各项新技术在*****###市中心的应用，提供技术支持人员，提升*****###市中心智能服务水平。11.其他咨询工作****局完成其他与咨询有关的工作。
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