一、项目名称： ###市中心血站献血服务呼叫中心客服平台。 二、设备及技术要求： 1、呼叫中心-语音导航 1) 提供菜单式的自动语音导航IVR功能（对来电客户播放预先录制好的语音，来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的按键，从而获取不同的服务或者下一个语音流程分支）； 2) 提供实时获取献血者献血结果查询及播放功能； 3) 提供语音导航转接人工坐席功能，当坐席人员全忙时可给出提示，可选择继续等待； 4) 提供上下班时间及假期时间设置功能，提供语音导航上班时间可转接坐席人员，下班时间可留言，留言查听功能。 5) 提供语音导航，转接其他科室或手机功能。 6) 提供IVR触发短信发送功能，实现IVR在某个节点对接赣州中心血站业务系统接口，触发发送短信功能； 7) 实现坐席与外线通话后，坐席挂机时通过满意度评价功能使外线进行满意度评价。 8) 提供黑名单拦截功能，可配置黑名单号码，黑名单号码呼入后不可转接坐席。 9) 提供流程脚本动态编辑功能； 2、呼叫中心-呼叫控制 1) 提供人工座席管理功能，如登入、登出、置忙、置闲等； 2) 提供坐席空闲状态下接听电话功能，提供与招募系统的接口功能，接听同时可根据来电号码弹出相关信息； 3) 提供坐席通过软件系统外呼功能，及可通过话机直接外呼功能； 4) 提供呼叫坐席排队功能，按外线转接坐席顺序及坐席接听顺序分配坐席接听； 5) 座席转接，座席可将客户来电转接至其他座席、外线座席、VoIP座席、其他科室分机、值班手机等； 6) 座席可将客户来电转接至指定IVR流程，以达到收取用户按键信息、播放语音说明、评价等目的。 3、呼叫中心-分布式座席 可实现居家座席、异地座席、分中心座席等使用场景。 分布式IP技术，在呼叫中心平台中应用的最为淋漓尽致。座席的分部不再受地域、服务器****网络的限制，只需要****网络上的计算机就可以处理客户的服务#****网络传输，真正实现分布式座席。 4、呼叫中心-自动外呼 血液中心每年需回访大###市民，现需要通过现有呼叫中心系统和中继资源升级实现自动外呼回访。呼叫中心系统通过与业务系统对接实现自动批量外呼。针对外呼的任务和流程不同实现不同的回访内容，进行###市民的按键交互，如需要转接人工坐席，可转接人工座席。 l 呼叫客户：客户智能分组、客户筛选 l 呼叫任务：可进行任务批量定制、修改、取消等 l 外呼策略：包括呼出时间、呼出条件、呼出限制、重呼机制、呼叫渠道等 l 任务反馈：对于呼叫任务反馈信息进行统计分析 l AI外呼：通过语音机器人进行批量外呼，并与客户进行语音交互 5、呼叫中心-监控管理 1) 来电排队监控，监控信息包括：排队号码、若为献血者则显示献血者的排队号码、排队姓名、排队时间。 2) 录音模块：对坐席通话实时录音；可进行录音查询及回放。 3) 呼叫数据记录：记录坐席通话记录，及查询； 4) 记录外线呼入记录，按时段统计各服务数量； 5) 记录满意度评价情况； 6、对接管理 如来电人员为献血者的，实时获取献血者信息；触发短信需要通过赣州中心血站的短信平台进行短信的发送。 7、献血表彰 1) 符合表彰奖励办法中“无偿献血奉献奖”的标准，可进行“无偿献血奉献奖”的申报。 2) 自动计算，快速上报：可实现献血表彰统计及上报，彻底解放手工录入。 3) 取代人工统计，实现精准表彰：系统自动进行计算，无需人工，取代原有手工统计的麻烦，彻底提高表彰准确率 4) 规则自由设置，可方便进行###市级的表彰：不仅能够支持国家级表彰，也可以按照###市级规定的规则进行表彰，不同的表彰之间互不影响。 5) 表彰规则：通过设备表彰规则，实现奖项的设置与获奖条件的设置。 6) 表彰计算：依据表彰规则，计算并列出获奖人员名单。支持表彰结果的核对，支持针对获奖的献血者进行电话或短信的通知。 7) 表彰上报：支持表彰结果直接上报，彻底取代手工逐条录入。 8) 领奖登记：支持连接呼叫中心、短信平台通知献血者前来领奖。实时登记献血者的领奖信息，取代传统手工填表的方式。 9) 档案查询：献血者历次获奖情况的查询，方便进行表彰追溯。 9.硬件需求 需求 一、呼叫中心-多媒体交换机： 1、物理尺寸：1U机架式设备； 2、电源要求：AC：220VAC（波动范围200-240 VAC）；频率50 Hz； 3、技术规格： （1）最大支持2个RJ48的E1数字中继接口； （2）E1物理接口：符合********，包括75Ω非平衡接口和120Ω平衡；（3）32个RJ11模拟接口（最大###路），模拟接口:可选主件扩展模块，支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻等； （4）1个RJ48的Uplink接口，可接一台模拟接口机箱； （5）2个RJ45的LAN接口（10/100M）； （6）防雷击能力：4级； （7）环境要求：温度：0℃～40℃；相对湿度：10%～85%； 4、配件： ###路模拟外线###路模拟用户模块； （2）数模混用接口机箱； （3）数字接口板； （4）通用信号处理模块底板。 二、呼叫中心-录音： 1、对坐席通话实时录音； 2、技术要求如下： （1）录音准确率达到 ********%（准确的录音指录音开始和停止时间均满足要求）； （2）录音开始响应速度 < 1 秒； （3）录音停止响应速度 < 1 秒； （4）放音响应速度 < 2 秒； （5）压缩方式：A/MU Law PCM / IMA ADPCM 3、可进行录音查询及回放。
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