1. 项目概况与招标内容
1.1 项目概况
本项目为中国电信山西分公司2024年-2026年客户满意度测评与服务提升项目，预估金额为926.86万元（含税）。中标人1名。
1.2 招标内容
本项目采购内容为中国电信山西分公司2024年-2026年客户满意度测评与服务提升所包含的服务内容，具体如下：
（1）公众客户满意度测评：通过电话问卷方式获取公众客户的客户感知数据。并对影响服务的不满意要素和原因进行分析。
（2）战新业务及政企客户满意度测评：通过电话问卷方式来获取战新客户及政企客户的客户感知数据。并对影响服务的不满意要素和原因进行分析。
（3）质差用户修复调研：通过电话问卷方式/应用数字化智能化创新方式识别挖掘潜在不满意用户进行深度调研。
（4）触点感知测评：通过电话问卷方式测评用户对营业厅服务/装维服务/电渠服务/热线服务的满意情况，并对影响服务的不满意要素和原因进行分析。根据需要采取营业厅/装维服务现场暗访，营业厅/装维/万号等一线人员一对一访谈的方式获取一线服务信息，收集来自一线的服务需求以及一线人员对流程、产品、支撑、管理等方面的建议。
（各项调研结束后提交分析报告、数据分析表及问题清单以及每次调查的全部录音录像文件、调研数据表。）
（5）其他支撑服务：客户满意度提升培训；提供数据结果对接分析；派驻2名具有数据分析实战经验的数据分析师提供驻场支撑服务。
合同有效期：自合同签订之日起两年，若在合同执行期间本次采购合同金额执行完毕，则合同终止。
实施地域：山西省
技术及质量标准：按照国家、行业相关标准及本项目技术规范要求。
涉及的主要评估产品品类：管理、调研咨询服务
(请登录)
1.3 规定本项目不划分标包。
1.4 本项目设置最高投标限价，最高投标限价为公众客户满意度测评不含税单价22元/个，战新业务及政企客户满意度测评不含税单价22元/个，质差用户修复调研不含税单价2元/个，触点感知测评不含税单价12元/个。投标人任一投标报价高于其最高投标限价的，投标将被否决。
2. 投标人资格要求
2.1 投标人基本资格要求
2.1.1投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。
2.1.2投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
2.1.3投标人须具备工业和信息化部颁发的有效的中华人民共和国增值电信业务经营许可证（业务种类包含呼叫中心业务，业务覆盖范围为全国）。
2.1.4 投标人2022年1月1日至招标公告发布之日（以合同签订时间为准，框架协议以具体订单/结算文件时间为准）有效的满意度测评类和体验类项目经验须同时满足以下要求：
（1）累计含税金额达400万元；
（2）至少一项合同含税金额达200万元的省级及以上项目经验；
（3）服务内容覆盖①客户满意度测评、②触点感知测评、③现场暗访或访谈，三类内容缺一不可。
2.1.5投标人须承诺为本项目开具增值税专用发票。
2.1.6本次招标不接受联合体投标。
2.2 投标人不得存在下列情形之一
（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2021年3月28日起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2019年3月28日起）判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2019年3月28日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）为本招标项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10） 为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11） 为本招标项目的代建人；
（12） 为本招标项目的招标代理机构；
（13） 与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构同为一个法定代表人；
（14） 与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构存在控股或参股关系；
（15） 被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16） 其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施；
（17） 法律法规、招标文件限定的其他情形。
2.3 法律法规规定的其他要求。
2. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4. 招标文件获取时间:2024年3月8日9时00分至2024年3月13日17时00分（北京时间，下同）。
1.1 项目概况
本项目为中国电信山西分公司2024年-2026年客户满意度测评与服务提升项目，预估金额为926.86万元（含税）。中标人1名。
1.2 招标内容
本项目采购内容为中国电信山西分公司2024年-2026年客户满意度测评与服务提升所包含的服务内容，具体如下：
（1）公众客户满意度测评：通过电话问卷方式获取公众客户的客户感知数据。并对影响服务的不满意要素和原因进行分析。
（2）战新业务及政企客户满意度测评：通过电话问卷方式来获取战新客户及政企客户的客户感知数据。并对影响服务的不满意要素和原因进行分析。
（3）质差用户修复调研：通过电话问卷方式/应用数字化智能化创新方式识别挖掘潜在不满意用户进行深度调研。
（4）触点感知测评：通过电话问卷方式测评用户对营业厅服务/装维服务/电渠服务/热线服务的满意情况，并对影响服务的不满意要素和原因进行分析。根据需要采取营业厅/装维服务现场暗访，营业厅/装维/万号等一线人员一对一访谈的方式获取一线服务信息，收集来自一线的服务需求以及一线人员对流程、产品、支撑、管理等方面的建议。
（各项调研结束后提交分析报告、数据分析表及问题清单以及每次调查的全部录音录像文件、调研数据表。）
（5）其他支撑服务：客户满意度提升培训；提供数据结果对接分析；派驻2名具有数据分析实战经验的数据分析师提供驻场支撑服务。
合同有效期：自合同签订之日起两年，若在合同执行期间本次采购合同金额执行完毕，则合同终止。
实施地域：山西省
技术及质量标准：按照国家、行业相关标准及本项目技术规范要求。
涉及的主要评估产品品类：管理、调研咨询服务
(请登录)
1.3 规定本项目不划分标包。
1.4 本项目设置最高投标限价，最高投标限价为公众客户满意度测评不含税单价22元/个，战新业务及政企客户满意度测评不含税单价22元/个，质差用户修复调研不含税单价2元/个，触点感知测评不含税单价12元/个。投标人任一投标报价高于其最高投标限价的，投标将被否决。
2. 投标人资格要求
2.1 投标人基本资格要求
2.1.1投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。
2.1.2投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
2.1.3投标人须具备工业和信息化部颁发的有效的中华人民共和国增值电信业务经营许可证（业务种类包含呼叫中心业务，业务覆盖范围为全国）。
2.1.4 投标人2022年1月1日至招标公告发布之日（以合同签订时间为准，框架协议以具体订单/结算文件时间为准）有效的满意度测评类和体验类项目经验须同时满足以下要求：
（1）累计含税金额达400万元；
（2）至少一项合同含税金额达200万元的省级及以上项目经验；
（3）服务内容覆盖①客户满意度测评、②触点感知测评、③现场暗访或访谈，三类内容缺一不可。
2.1.5投标人须承诺为本项目开具增值税专用发票。
2.1.6本次招标不接受联合体投标。
2.2 投标人不得存在下列情形之一
（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2021年3月28日起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2019年3月28日起）判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2019年3月28日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院在“信用中国”网站或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）为本招标项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10） 为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11） 为本招标项目的代建人；
（12） 为本招标项目的招标代理机构；
（13） 与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构同为一个法定代表人；
（14） 与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构存在控股或参股关系；
（15） 被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16） 其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施；
（17） 法律法规、招标文件限定的其他情形。
2.3 法律法规规定的其他要求。
2. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4. 招标文件获取时间:2024年3月8日9时00分至2024年3月13日17时00分（北京时间，下同）。
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