2、项目概况
2.1项目性质及内容：
项目性质：服务。
采购内容：客服支撑运营服务外包。
本项目采购预算：810万元（不含税）。
2.2项目标段划分及中标人数量：
标段一，基础服务运营，共计480万元（不含税），选取两名中标人。第一名中标份额为预算金额的60%，约288万元（不含税）。第二名中标份额为预算金额的40%，约192万元（不含税）。
标段二，服务中台支撑，共计125万元（不含税），选取一名中标人。
标段三，集约服务运营，共计205万元（不含税），选取一名中标人。（本次招标仅涉及标段三）
本项目允许投标人所有标段兼投，其中标段二、三不得兼中，其余标段均可兼中。
2.3服务期限：自协议签订之日起至协议金额执行额满为止。
2.4本项目设置最高投标限价，其中：
标段一最高限价：业务量：2.52 元/通（不含税）；服务运营支撑席基准单价：6900元/席/月（不含税）；
标段二最高限价：服务中台支撑坐席基准单价：8800元/席/月（不含税）；
标段三最高限价：业务量：7.00元/通（不含税）；集约专家坐席基准单价：7700元/席/月（不含税）。
投标人投标报价高于该最高投标限价的，其投标将被否决。
3、投标人资格要求
3.1投标人应为中华人民共和国境内依法成立，企业状态为存续且独立于采购人和采购代理机构的独立法人或其他组织（须提供合格有效的营业执照复印件或统一社会信用代码证书复印件）
3.2应答人须承诺可以开具增值税专用发票，提供相应承诺书并加盖公章。
3.3投标人必须具备由工信部或省级通信管理局颁发在有效期内的增值电信业务经营许可（呼叫中心业务经营许可）资质，并提供相关资质证明文件的复印件并加盖公章。
3.4投标人必须具备单项目100座席以上规模的运营经验，须提供案例中使用方（加盖甲方使用部门公章）出具的座席数量证明或者合同复印件（合同中须体现座席数量）。
3.5为本项目提供的服务团队管理人员要求：投标人须提供人员花名册包括：姓名、身份证号、学历、工作经验等。(注：标段一、二的管理人员可复用，标段三不可复用)
3.5.1项目经理：（1人）
1）年龄30岁-45岁，具备呼叫中心行业5年以上的工作经历；具备在100人以上呼叫中心团队担任2年以上的负责人管理经验（需提供简要的工作简历证明）；
2）本科及以上学历,具备国家认可、行业内认证的中级及以上职称或者相应的行业资质（包括以下资质之一：COPC的注册协调员证书、4PS运营体系的资格证书、CCCS运营体系资格证书、国家级客服代表职业资格认证一级证书。）
3.5.2其他核心人员：（至少2人）须承诺具备在至少50人以上生产运营团队管理工作的经验；具备本科及以上学历。须提供工作经验承诺书。
注：提供以上管理人员与投标人签订的有效的劳动合同复印件；提供近6个月至应答截止时间最新一期的缴纳社保证明复印件并加盖公章；以上管理人员本人身份证复印件；以上管理人员本人学历证明复印件，以上管理人员其他资格证书。
3.6客服代表人员要求：
3.6.1标段一基础服务运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服代表、数据服务支撑客服代表。
3.6.2标段二服务中台支撑：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为故障及疑难处理服务客服代表、不规范申诉客服代表、远程服务客服代表。（标段二所涉及的客服代表要求提供驻场服务，并在中标后一周内组建完成，投标人须提供承诺书。）
3.6.3标段三集约服务运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服代表。
3.6.4标段一和标段三所涉及客服代表的具体配置要求：其中普通坐席客服代表和坐席保障客服代表人员设置比例不低于以下标准：质检员按15：1标准配备，话务班长按照10人/组的标准配置，客服代表必须满足业务发展的需求。应具有大专及以上学历，熟练掌握计算机操作，打字速度达到60字/分，身体健康，口齿清楚，普通话达标，具有较强的沟通能力。
3.6.5投标人须提供人员数量、人员列表、身份证复印件，并提供学历等证明文件。（三个标段客服代表人员均不可复用）
3.7投标人自2021年1月1日至本项目投标截止之日，须提供承担过的“客户相关呼叫中心服务”的成功案例，合同累计金额500万元（含）以上（金额及时间以发票为准）。须提供业绩列表、合同及对应发票复印件。
3.7.1业绩列表提供要求：包含项目名称、采购物资名称、完成情况、合同金额、对应发票金额及发票编号。
3.7.2合同及发票复印件提供要求：合同形式包含“采购合同”或“框架协议”，对于合同，需提供合同及对应发票复印件；对于框架协议，需提供框架协议、对应订单及发票复印件。发票应与合同或订单存在关联关系，否则将不予计取。
3.8投标人必须具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主管部门处罚，无客服中心或电信运营商业内不良记录，投标人须提供承诺书并加盖公章。
3.9通用要求（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）
3.9.1投标人自2021年至今没有处于被责令停业，投标资格被取消，财产被接管、冻结，破产状态。
3.9.2投标人自2021年至今在经营活动中没有发生骗取中标、违约及工程质量、重大安全生产责任事故问题。
3.9.3参与本次公开招标项目期间，提供的所有资料复印件均与原件一致。
3.9.4遵守中华人民共和国现行法律、法规和采购人有关招标的规定。
3.9.5在参与招标人采购过程中，如果供应商被列入中国联通供应商黑名单，招标人有权废止其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果供应商被列入中国联通供应商黑名单，招标人有权立即终止合同执行。由此造成的一切后果均由供应商承担。
3.9.6满足供应商合规承诺书相关要求。
3.9.7根据中国联通集团发布的“集团公司供应商黑名单”以及《中国联通供应商黑名单管理办法》，严禁列入黑名单的供应商在禁入期内参与该项目。
3.9.8招标人将进行投标文件的IP、MAC地址校验，如不同参与项目的供应商MAC地址相同，评标小组将直接按照围标、串标处理。
3.9.9单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
3.9.10不接受代理商应答
3.9.11不接受联合体应答
4、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的应答方，其投标文件将被否决。
5、获取招标文件
5.1招标文件获取时间：2024年01月04日09时00分至2024年01月09日17时00分（北京时间，法定节假日、公休日不休息，下同）。诚招标文件每份售价人民币叁佰元（￥300）整，售后不退。
2.1项目性质及内容：
项目性质：服务。
采购内容：客服支撑运营服务外包。
本项目采购预算：810万元（不含税）。
2.2项目标段划分及中标人数量：
标段一，基础服务运营，共计480万元（不含税），选取两名中标人。第一名中标份额为预算金额的60%，约288万元（不含税）。第二名中标份额为预算金额的40%，约192万元（不含税）。
标段二，服务中台支撑，共计125万元（不含税），选取一名中标人。
标段三，集约服务运营，共计205万元（不含税），选取一名中标人。（本次招标仅涉及标段三）
本项目允许投标人所有标段兼投，其中标段二、三不得兼中，其余标段均可兼中。
2.3服务期限：自协议签订之日起至协议金额执行额满为止。
2.4本项目设置最高投标限价，其中：
标段一最高限价：业务量：2.52 元/通（不含税）；服务运营支撑席基准单价：6900元/席/月（不含税）；
标段二最高限价：服务中台支撑坐席基准单价：8800元/席/月（不含税）；
标段三最高限价：业务量：7.00元/通（不含税）；集约专家坐席基准单价：7700元/席/月（不含税）。
投标人投标报价高于该最高投标限价的，其投标将被否决。
3、投标人资格要求
3.1投标人应为中华人民共和国境内依法成立，企业状态为存续且独立于采购人和采购代理机构的独立法人或其他组织（须提供合格有效的营业执照复印件或统一社会信用代码证书复印件）
3.2应答人须承诺可以开具增值税专用发票，提供相应承诺书并加盖公章。
3.3投标人必须具备由工信部或省级通信管理局颁发在有效期内的增值电信业务经营许可（呼叫中心业务经营许可）资质，并提供相关资质证明文件的复印件并加盖公章。
3.4投标人必须具备单项目100座席以上规模的运营经验，须提供案例中使用方（加盖甲方使用部门公章）出具的座席数量证明或者合同复印件（合同中须体现座席数量）。
3.5为本项目提供的服务团队管理人员要求：投标人须提供人员花名册包括：姓名、身份证号、学历、工作经验等。(注：标段一、二的管理人员可复用，标段三不可复用)
3.5.1项目经理：（1人）
1）年龄30岁-45岁，具备呼叫中心行业5年以上的工作经历；具备在100人以上呼叫中心团队担任2年以上的负责人管理经验（需提供简要的工作简历证明）；
2）本科及以上学历,具备国家认可、行业内认证的中级及以上职称或者相应的行业资质（包括以下资质之一：COPC的注册协调员证书、4PS运营体系的资格证书、CCCS运营体系资格证书、国家级客服代表职业资格认证一级证书。）
3.5.2其他核心人员：（至少2人）须承诺具备在至少50人以上生产运营团队管理工作的经验；具备本科及以上学历。须提供工作经验承诺书。
注：提供以上管理人员与投标人签订的有效的劳动合同复印件；提供近6个月至应答截止时间最新一期的缴纳社保证明复印件并加盖公章；以上管理人员本人身份证复印件；以上管理人员本人学历证明复印件，以上管理人员其他资格证书。
3.6客服代表人员要求：
3.6.1标段一基础服务运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服代表、数据服务支撑客服代表。
3.6.2标段二服务中台支撑：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为故障及疑难处理服务客服代表、不规范申诉客服代表、远程服务客服代表。（标段二所涉及的客服代表要求提供驻场服务，并在中标后一周内组建完成，投标人须提供承诺书。）
3.6.3标段三集约服务运营：投标人须提供为本项目该标段服务的客服代表人员，分为话务班长、普通坐席客服代表、坐席保障客服代表。
3.6.4标段一和标段三所涉及客服代表的具体配置要求：其中普通坐席客服代表和坐席保障客服代表人员设置比例不低于以下标准：质检员按15：1标准配备，话务班长按照10人/组的标准配置，客服代表必须满足业务发展的需求。应具有大专及以上学历，熟练掌握计算机操作，打字速度达到60字/分，身体健康，口齿清楚，普通话达标，具有较强的沟通能力。
3.6.5投标人须提供人员数量、人员列表、身份证复印件，并提供学历等证明文件。（三个标段客服代表人员均不可复用）
3.7投标人自2021年1月1日至本项目投标截止之日，须提供承担过的“客户相关呼叫中心服务”的成功案例，合同累计金额500万元（含）以上（金额及时间以发票为准）。须提供业绩列表、合同及对应发票复印件。
3.7.1业绩列表提供要求：包含项目名称、采购物资名称、完成情况、合同金额、对应发票金额及发票编号。
3.7.2合同及发票复印件提供要求：合同形式包含“采购合同”或“框架协议”，对于合同，需提供合同及对应发票复印件；对于框架协议，需提供框架协议、对应订单及发票复印件。发票应与合同或订单存在关联关系，否则将不予计取。
3.8投标人必须具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主管部门处罚，无客服中心或电信运营商业内不良记录，投标人须提供承诺书并加盖公章。
3.9通用要求（投标人应提供承诺书，并加盖公章，承诺书模板见招标文件）
3.9.1投标人自2021年至今没有处于被责令停业，投标资格被取消，财产被接管、冻结，破产状态。
3.9.2投标人自2021年至今在经营活动中没有发生骗取中标、违约及工程质量、重大安全生产责任事故问题。
3.9.3参与本次公开招标项目期间，提供的所有资料复印件均与原件一致。
3.9.4遵守中华人民共和国现行法律、法规和采购人有关招标的规定。
3.9.5在参与招标人采购过程中，如果供应商被列入中国联通供应商黑名单，招标人有权废止其参与资格、中标资格、签订合同资格；在合同履行过程中，如果供应商被列入中国联通供应商黑名单，招标人有权立即终止合同执行。由此造成的一切后果均由供应商承担。
3.9.6满足供应商合规承诺书相关要求。
3.9.7根据中国联通集团发布的“集团公司供应商黑名单”以及《中国联通供应商黑名单管理办法》，严禁列入黑名单的供应商在禁入期内参与该项目。
3.9.8招标人将进行投标文件的IP、MAC地址校验，如不同参与项目的供应商MAC地址相同，评标小组将直接按照围标、串标处理。
3.9.9单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
3.9.10不接受代理商应答
3.9.11不接受联合体应答
4、资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的应答方，其投标文件将被否决。
5、获取招标文件
5.1招标文件获取时间：2024年01月04日09时00分至2024年01月09日17时00分（北京时间，法定节假日、公休日不休息，下同）。诚招标文件每份售价人民币叁佰元（￥300）整，售后不退。
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